Ik ben Mobistar klant sinds mijn allereerste gsm (dat was er grote Nokia van Coca Cola in samenwerking met Kinepolis).
Eens een keertje een zijsprong gemaakt naar Base, maar we kwamen daar van terug.
We hebben 2 nummers op 1 factuur, en onze maandelijkse factuur schommelt tussen de 40 en de 50€.
Mijn man wilt een zo goedkoop mogelijk abonnement, die belt niet veel, en surft niet, en koos de Kangoeroe formule van 8€ per maand. Ik surf veel, sms veel, en moet af en toe bellen (alhoewel ik dat niet graag doe, my friends know why) en ik koos een Dolfijn formule van 15€.
15€ + 8€ = 23€, maar onze factuur bedraagt elke maand het dubbele. Ach, verzekering toestel, Orange Circle (gratis naar mekaar bellen), toeslag omdat je al eens buiten bundel gaat, buitenlandse nummers, ...
Maar ik kreeg deze maand een factuur die meer dan 90€ bedroeg, dat vond ik ineens wel erg veel.
Ik ging in het archief kijken, en de vorige factuur was ook al zo hoog.
Toen ik naar de details ging kijken, lag de toeslag (meer dan 40€) bij extra sms'jes. Maar ik mag er elke maand 16.666.766 versturen. Hier klopte iets niet.
Ik belde het callcenter op 5995.
Met de Dolfijn formule kan ik elke maand 3 uur bellen, 1,5 Giga surfen en onbeperkt sms'en.
Met de Kangoeroe formule kan Kristoffel anderhalf uur bellen, en maar 100 sms'jes sturen. Inderdaad, ik herinnderde het mij vaag. Kristoffel dacht in eerste instantie dat hij er wel ging komen met 100 sms'jes per maand, dat zijn er 3 per dag en wij sms'en toch gratis naar elkaar door de Orange Circle?
Elke maand wanneer hij de 100 sms'en bereikt heeft, zou hij een bericht krijgen dat hij vanaf dan buiten bundel smst.
We zaten er 2 keer naast.
We sms'en helemaal niet gratis naar mekaar, en hij heeft nooit 1 waarschuwings-sms gekregen dat hij zijn limiet had bereikt.
Kristoffel heeft afgelopen maand 850 sms'en verstuurd, waarvan het merendeel naar mij, waarvan hij dus dacht, inbegrepen.
Een dure grap.
Maar nu komt het.
Na de overname van Mobistar door Orange, zijn de tariefplannen gewijzigd. De formule Kangoeroe, 1,5 uur bellen en 100 sms'jes, bestaat eigenlijk niet meer.
Tegenwoordig is er Kolibrie, ook anderhalf uur bellen, en onbeperkt sms'en.
Ik vraag het meisje aan de telefoon
"Als de Kangoeroe formule niet meer bestaat en vervangen is door een Kolibrie formule die dan ook nog eens voordeliger is voor de klant, waarom blijven jullie ons dan de Kangoeroe formule aanrekenen en moeten wij meer dan 40€ bijbetalen voor extra sms'jes? Die bij Kolibrie inbegrepen in het zelfde tarief zouden zijn?"
"Mevrouw, wij kunnen toch niet zomaar zonder uw toestemming uw tariefplan veranderen?"
"Nou, jullie beloven julie klanten de voordeligste formule, en jullie beloven een gratis tariefcheck, en als die wijziging van tariefplan mij elke maand ongeveer 40€ minder kost, mag je die zo vaak veranderen als je wilt."
Ik vroeg haar om een creditnota en terugbetaling van de extra sms'jes in een formule die toch niet bestaat, maar helaas, daar mocht ze van haar overste niet op ingaan. Wel stelde ze voor het tariefplan om te zetten naar een Kolibrie.
Het meisje deed haar best, was heel vriendelijk, ik verwijt haar niets.
Het verwijt is aan jullie Orange.
Jullie belonen trouwe klanten met extra kosten, en dan nog wel van een formule die niet meer bestaat, die dus alleen maar mensen die al lang klant zijn hebben.
Op 27/12 loopt mijn contract met jullie af.
Ik ben benieuwd naar klantvriendelijkheid van jullie collega's. Wie het gaat halen. Tuttimus of Wigo?
I'll let you know.
Hoe had dit beter gekund? Wel, jullie hadden mij kunnen bellen.
"Mevrouw, ik zie dat u met 1 van uw nummers nog een oude formule heeft, de Kangoeroe. Die hebben wij afgevoerd wegens niet interessant, en deze past ook niet bij jullie telefoongedrag.
In de plaats daarvan hebben we nu de formule Kolibrie, echt iets voor uw man, daar kan hij onbeperkt mee sms'en.
Vindt u het goed dat ik uw tariefplan omzet van Kangoeroe naar Kolibrie? Dat is een formule aan de zelfde prijs, waar u even veel mee kunt bellen, maar waar u onbeperkt mee kunt sms'en, ipv maar 100 sms'jes per maand mee kunt versturen"
Kijk, dan had ik halsreikend uitgekeken naar 27 december, het einde van mijn contract met jullie, om daar met plezier nog een jaartje of twee, drie, aan vast te knopen.
Dat had ik pas service genoemd, en dan was dit een andere blogpost geweest.
Oh, en nog iets.
Begin september hadden jullie een leuke actie lopen met flyers in de Stad Antwerpen waarmee jullie anoniem oproepen vermiste beestjes plaatsen. Dolfijn kwijt, Koala kwijt, ...
Ik was de eerste die het verband legde, en er ontstond een grappige email conversatie tussen 1 van jullie medewerkers, en mezelf.
Uiteindelijk heb ik nooit een beloning ontvangen, ik heb er nog op een ludieke manier achter gevraagd op een toepasselijk moment, maar ook daar nooit antwoord op gekregen.
Ik denk dat het tijd wordt dat jullie je eens gaan toeleggen op klantvriendelijkheid, en misschien een paar beloftes houden?
Met vriendelijke groet,
Geen opmerkingen:
Een reactie posten